Trừ khi bạn chỉ cần tương tác với mỗi khách hàng một lần, khách hàng sẽ có những thói quen liên quan đến những tương tác với bạn. Đó chính là ý nghĩa của thói quen đối với doanh nghiệp.

Yếu tố nào giúp bạn làm việc hiệu quả? Có lẽ bạn sẽ nói đó là kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực của bạn, hoặc có thể là khả năng tư duy nhanh. Có lẽ bạn không để ý nhiều đến thói quen của mình. Tuy nhiên thói quen lại là tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi hàng ngày của bạn.

Thói quen là sự kết nối các khía cạnh thế giới quan tới hành động của bạn. Bộ não của bạn chính là cỗ máy tạo thói quen, cho phép bạn thực hiện những hành động đó mà không cần phải suy nghĩ. Một không gian làm việc có tổ chức cho phép bạn tập trung suy nghĩ về những vấn đề mới khó nhằn bạn phải đối mặt, mà không cần suy nghĩ về những khía cạnh bình thường của công việc như điền vào các mẫu đơn thường xuyên, lấy ra một tờ giấy để ghi chép, hay nhấc điện thoại lên để trả lời. Thật vậy, khi chuyển tới một văn phòng mới, bạn sẽ thấy tuần làm việc đầu tiên không thoải mái, bởi những thói quen cũ giờ đây không còn sử dụng được nữa, mà bạn lại chưa kịp tạo ra những thói quen mới. Đột nhiên bạn thấy mình phải vận động tư duy cho đủ loại công việc, từ những thứ đơn giản nhất.

Bất cứ khi nào có một mối liên quan thống nhất giữa thế giới quan và hành động, và bạn lặp lại hành động đó một vài lần, bạn sẽ tạo được một thói quen. Thói quen này sẽ hình thành bất kể bạn thực hiện hành động một cách có chủ ý hay chỉ lặp lại trong quá trình sinh hoạt hàng ngày. Trừ khi doanh nghiệp của bạn chỉ cần tương tác với mỗi khách hàng một lần, khách hàng của bạn sẽ có những thói quen liên quan đến những tương tác với bạn. Đó chính là ý nghĩa của thói quen đối với doanh nghiệp.

Ngừng hỏi khách hàng lý do hành động của họ

Tất cả chúng ta đều thích điều tra khảo sát. Bạn đặt câu hỏi cho mọi người, và họ trả lời chúng. Nhưng nếu khách hàng đã phải làm khảo sát quá nhiều lần, họ sẽ không nhận ra nhiều yếu tố có ảnh hưởng đến hành động của họ. Có nghĩa là, những điều mà mọi người nói với bạn trong bản điều tra khảo sát không phản ánh đúng những gì thực sự ảnh hưởng đến hành vi của họ. Sẽ tốt hơn nếu dùng các phương pháp quan sát khách hàng đang làm gì thay vì hỏi họ một cách trực tiếp.

Học thói quen của khách hàng

Khách hàng càng yêu thích doanh nghiệp của bạn, họ càng không muốn phải nghĩ nhiều về mọi tương tác mà họ có với bạn. Mỗi lần bạn thiết kế lại trang web công ty, bao bì sản phẩm hay giao diện người dùng, bạn đang phá vỡ thói quen của khách hàng. Việc đó không chỉ khiến họ bực dọc vì phải học lại cách thực hiện những thứ họ đã từng làm không cần suy nghĩ, mà mỗi lần khách hàng bị buộc phải tư duy, bạn còn tạo cho họ cơ hội nghĩ về việc chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

 
Thiết kế cho thói quen

Khi bạn buộc phải thiết kế lại thứ gì đó, hãy đảm bảo bạn biết rõ những khía cạnh nào trong thiết kế cũ ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng. Hãy cố gắng giữ những yếu tố đó đồng bộ nhất có thể để giảm thiểu sự khó chịu của thiết kế mới.

Bồi dưỡng thói quen mới

Khách hàng phải lặp lại hành vi mới trước khi nó trở thành một thói quen. Những nghiên cứu về phát triển thói quen cho thấy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng chính xác đến số lần lặp lại, tuy nhiên để khởi đầu thì 20 lần cũng không phải phương án tồi. Hãy giúp khách hàng lặp lại một hành vi mới đủ nhiều để thói quen được hình thành. Hãy nắm rõ cách mà khách hàng tương tác với bạn rồi cố gắng tạo thói quen đó cho họ.

Tác động đến môi trường

Thói quen chịu tác động bởi những thứ dễ nhìn thấy. Nếu khách hàng cần sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn thường xuyên, bạn cần đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ đó có sẵn quanh họ. Với các công ty dịch vụ, điều này đồng nghĩa với việc tìm cách để được “xuất hiện đầu tiên trong tâm trí khách hàng”. Với các công ty sản phẩm, hãy tạo ra sản phẩm đủ hấp dẫn để được khách hàng bày ra ngoài, chứ không phải bị quẳng vào nhà kho hay ngăn kéo tủ.

Phá vỡ thói quen của khách hàng công ty cạnh tranh.

Có lẽ ngoài kia còn một vài người có thể trở thành khách hàng của bạn, nhưng thay vào đó lại đang trung thành với công ty đối thủ. Những người này cũng có thói quen. Hãy nghiên cứu thói quen của họ. Hãy tìm cách tác động vào môi trường của họ, khiến họ phải suy nghĩ về các lựa chọn. Dĩ nhiên, phải đảm bảo rằng những gì bạn làm không phá vỡ thói quen của những khách hàng vốn đang trung thành với bạn.

Cuối cùng, tầm quan trọng của thói quen có tác dụng làm đảo lộn niềm tin thông thường về các doanh nghiệp thành công. Bạn có thể lầm tưởng điều bạn muốn là làm cho khách hàng nghĩ về mình thường xuyên. Nhưng trên thực tế, bạn sẽ muốn khách hàng của mình hành động mà không cần tư duy nhiều.