Những địa chỉ bán lẻ tạo ra một giá trị lớn hơn cả doanh số mà chúng đem về: gây dựng sự trung thành của khách hàng với thương hiệu bằng cách đem đến cảm giác hài lòng hơn cho họ khi mua bán, so với ấn tượng ở cửa hàng ngoài phố.

Đây là kết quả cuộc khảo sát trực tuyến về mức độ hài lòng của người tiêu dùng do hãng nghiên cứu thị trường FGI và công ty tư vấn ForeSee Results thực hiện với 4.000 “thượng đế” từng mua hàng trong vòng 3 tháng trước tại một số hãng bán lẻ thuộc 5 nhóm ngành hàng: tạp hóa, quà tặng, quần áo và phụ kiện, đồ chơi, sách và game, hàng điện tử - máy tính. Khách hàng được hỏi về nhiều yếu tố khi họ mua bán, chẳng hạn như hình ảnh thương hiệu, độ tin cậy, sự tiện lợi, giá cả…

Kết quả khảo sát cho thấy người tiêu dùng sử dụng web làm công cụ cơ sở để tìm hiểu trước về hàng hóa thì thường hài lòng nhiều hơn so với những khách ra thẳng cửa hàng ngoài phố mua hàng. Những người tìm hiểu về hàng hóa và rồi mua qua web là các khách hàng trung thành và thỏa mãn nhất, đồng thời cũng là những người dễ mở thêm hầu bao vào năm tới. 38% số người được hỏi sử dụng Internet là công cụ cơ bản để thăm dò sản phẩm. Trong lĩnh vực điện tử - tin học, đồ chơi - sách - game, tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn với gần 1/2 số người tiêu dùng lướt qua các “chợ ảo” trước khi mua.

Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng web có thể là một động lực tăng trưởng mạnh hơn so với nhiều kênh bán lẻ khác vì nó thu hút những khách hàng thuộc loại trung thành nhất.