Theo một công trình nghiên cứu mới đây, thái độ ứng xử của các công ty công nghệ với khách hàng trực tuyến của họ rất khác nhau.

The Customer Respect Group, một công ty nghiên cứu và tư vấn có trụ sở tại Washington đã tiến hành khảo sát các website của 61 công ty sản phẩm và dịch vụ máy tính hàng đầu. Tiêu chí để xếp loại những site này là sự đơn giản, bảo mật cá nhân, công khai, minh bạch và trách nhiệm đối với khách hàng.

Theo kết quả nghiên cứu công bố hôm thứ hai vừa qua, một phần ba số hãng không phúc đáp câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng, và gần một phần ba nữa chia sẻ các dữ liệu cá nhân của khách hàng với một hãng thứ ba mà không xin phép.

HP là hãng có kết quả tốt nhất với số điểm 9,5/10. IBM và Xerox đồng hạng 3 với 9,0 điểm. Chỉ có một số rất ít các công ty được khảo sát lần này có các chính sách bảo mật khách hàng hiển thị trên website, thông báo cho khách hàng biết thông tin cá nhân của họ sẽ được sử dụng như thế nào. Chỉ có chưa đầy một nửa trong số 61 hãng không tập hợp những dữ liệu này, hoặc chỉ sử dụng những dữ liệu đã tập hợp vào những mục đích nội bộ. Trong khi đó, có tới 29% chia sẻ thông tin mà khách hàng không hề hay biết, 12% chia sẻ thông tin với các công ty con hoặc chi nhánh của mình.

Có tới gần 90% sử dụng công nghệ do thám cookie, nhưng chỉ có 20% cung cấp những lời hướng dẫn đầy đủ về cách thức vô hiệu hoá chúng. 93% số hãng có hệ thống phúc đáp khách hàng, nhưng 32% chưa bao giờ động tới bất cứ thắc mắc nào gửi từ mạng đến. Chỉ có khoảng 30 hãng sử dụng hệ thống trả lời tự động.

'Các công ty công nghệ cao cần phải được thức tỉnh rằng chia sẻ thông tin không xin phép sẽ mang lại kết quả tồi tệ cho hình ảnh của họ' Roger Fairchild, Chủ tịch Customer Respect, tuyên bố. 'Thêm vào đó, tính trung bình, người sử dụng không bao giờ trở lại 20% số website họ từng ghé xem do cảm giác thiếu được tôn trọng và không hài lòng, chính vì thế, cần phải tự hỏi tại sao lại có tới hơn một nửa các công ty không thèm trả lời thắc mắc trực tiếp của khách hàng. Rõ ràng, bán sản phẩm và dịch vụ hàng đầu không có nghĩa là cung cấp một dịch vụ khách hàng qua website chất lượng cao'.

Trong số các công ty thuộc top 20 còn có Lexmark International (8.8), Oracle (8.5), Electronic Data Systems (8.3), Microsoft (8.2), EarthLink (8.1), eBay (7.9) và Dell (7.9). Điểm trung bình của các công ty là 6,8.