Những thay đổi lớn đối với hệ điều hành này trong phiên bản Service Pack 2 sẽ gây ra những vấn đề liên quan đến việc hỗ trợ sản phẩm. Các nhà phân tích, người sử dụng, công ty sản xuất PC và cả Microsoft đã dự kiến một sự đột biến về số cuộc gọi yêu cầu giúp đỡ.

SP2 sẽ được tung ra trong quý III năm nay tức là có thể bắt đầu ngay vào tháng tới trong một chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rầm rộ. Bản nâng cấp SP2 - tập trung vào an ninh cho hệ điều hành Windows XP - sẽ có những tính năng mới bảo vệ bộ nhớ, tường lửa tự kích hoạt, hỗ trợ Bluetooth 2.0 và một số tính năng an ninh cho e-mail và trình duyệt, bên cạnh phiên bản mới của Windows Media Player và DirectX.

Gói phần mềm này sẽ được download tự động vào nhiều PC thông qua dịch vụ Windows Update của Microsoft. Tuy nhiên, nhiều người đang lo nó có thể gây ra những vấn đề như phá vỡ ứng dụng hiện thời, làm gián đoạn cài đặt mạng và khiến những khách hàng ít hiểu biết tin học thay đổi lung tung cấu hình PC.

Trong khi đó, theo Matt Pilla, Giám đốc sản phẩm của Microsoft, họ vẫn đang gấp rút thống nhất kế hoạch hỗ trợ mà một trong những quyết định đã được đưa ra là cung cấp hệ thống trợ giúp miễn phí qua điện thoại toàn cầu đối với bộ phần mềm này.

Microsoft đang quay trở lại chính sách hỗ trợ kỹ thuật miễn phí đối với các bản service pack sau khi bỏ nhiệm vụ này ở Windows XP SP1 cho các hãng sản xuất PC. Hiện nay, các công ty chế tạo máy tính như HP, Dell và Gateway cũng vẫn tích cực chuẩn bị cho việc ra đời SP2 và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Theo Victor Go, Phó giám đốc phụ trách công nghệ của hãng Landmark Theatre, nơi sử dụng khoảng 600 PC chạy Windows, sự hỗ trợ trực tiếp của Microsoft vẫn giá trị hơn của cộng đồng này bởi vì nó được thực hiện theo chiều sâu. “Chúng tôi sẽ không gọi hỗ trợ trừ khi có điều gì đó cực kỳ nghiêm trọng về kỹ thuật, đòi hỏi phải có sự tư vấn chuyên sâu”, Go nói. “Chúng tôi trước đây thường cố gọi trợ giúp của các hãng PC nhưng dù đó là HP hay IBM thì cũng chẳng bao giờ nhận được lời phản hồi mình cần”.

Mặc dù Microsoft coi Windows XP SP2 là một gói phần mềm dịch vụ (service pack), chương trình này thực sự sánh ngang với một phiên bản Windows mới. SP2 chứa đựng cả chương trình vá lỗi và nâng cấp. Nó còn có những tính năng mới và nhiều thay đổi đáng kể đối với Windows trong 4 khía cạnh: bảo vệ mạng, bảo vệ bộ nhớ, an ninh thư điện tử và an ninh trình duyệt.

Rob Helm, Giám đốc nghiên cứu của một công ty chuyên tìm hiểu về các định hướng của Microsoft, cho rằng hãng phần mềm này sẽ phải nhìn nhận SP2 như một phiên bản Windows mới phát hành vì thực sự mức độ của nó đã đạt đến tầm này.

Trong khi đó, những thay đổi ở SP2 lại khiến nhiều người sử dụng không thấy thoải mái. “Các doanh nghiệp như chúng tôi không phải lúc nào cũng triển khai phiên bản mới nhất của một hệ điều hành. Chúng tôi đã không áp dụng XP gần một năm sau khi nó xuất hiện”, Victor Go nói.

Thomas Smith, Giám đốc công nghệ một công ty ở Houston (Mỹ) lại phát hiện ra rằng gần 5.000 máy tính chạy XP mà ông ta quản lý sẽ không thể kết nối với văn phòng chính sau khi cài bản nâng cấp. Smith nói: “Với tính năng firewall tự bật lên, chúng tôi sẽ không còn khả năng khắc phục vấn đề mà không khiến khách hàng gọi hỗ trợ”.

Vấn đề của nhà quản lý CNTT này chỉ là một khía cạnh đơn lẻ, trong khi SP2 lại có rất nhiều thay đổi với Windows mà người sử dụng nào cũng sẽ nhận thấy. Ví dụ, hệ thống báo động an ninh Windows Security Center sẽ phát ra cảnh báo cho người sử dụng nếu hệ thống của họ không được bảo mật thích hợp. Ngoài ra, trình cài đặt an ninh cũng sẽ nhảy ra một cửa sổ pop-up sau khi áp dụng bản nâng cấp và yêu cầu người sử dụng phải quyết định có cài hệ thống tự động update hay không. Bên cạnh đó là một tính năng mới: công cụ cài đặt mạng không dây. Nói tóm lại là người sử dụng sẽ có cả mở lý do để nhấc điện thoại lên và gọi hỗ trợ khi mà họ nhận được những thông báo mà mình chưa bao giờ nhìn thấy trên máy.

Bản thân Microsoft cũng thừa nhận sẽ có sự gia tăng đột biến về yêu cầu giúp đỡ của khách hàng. Giám đốc sản phẩm Pilla nói: “Điều đó sẽ xảy ra. Những gì chúng tôi sắp tung ra là một gói phần mềm với an ninh được tăng cường mạnh và tất nhiên sẽ có tác động lớn tới hệ thống của khách hàng”.

John Pescatore và Michael Silver, hai nhà phân tích của Gartner, cho rằng các doanh nghiệp thường dùng Windows 2000 Professional trong khi Microsoft thì không cam kết cung cấp những tính năng tương tự cho hệ điều hành này. Hai chuyên gia nói. “Các doanh nghiệp nào từng bỏ qua không dùng Windows XP thì nay sẽ gây áp lực bắt Microsoft phát hành những tính năng tương tự cho Windows 2000. Tuy nhiên, chúng tôi cho rằng nếu có thì cũng không thể đầy đủ như bản dành cho XP”.

Trên thực tế Microsoft không có bất cứ kế hoạch áp dụng các tính năng SP2 cho những hệ điều hành cũ. Gartner khuyến cáo các doanh nghiệp đang dùng XP nên kiểm tra bản SP2 một cách kỹ lưỡng trước khi triển khai, mà tốt nhất là sau khi nó xuất hiện ít nhất khoảng 2 tháng.