Khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ 3 (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng.

Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.

Theo Bonny Brown, Giám đốc nghiên cứu và dịch vụ công cộng của Keynote, sự phổ biến của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ quả của xu hướng phát triển ngày càng nhiều các dịch vụ web. “Hai trong số những bức xúc chủ yếu của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng là sự chờ đợi khi liên hệ qua điện thoại do còn quá nhiều bước thủ tục khi tiếp xúc với nhân viên dịch vụ qua kênh liên lạc này”, Brown nói. “Vì thế, người ta đánh giá cao hơn sự tiện lợi của hệ thống online”.

Trong cuộc khảo sát của họ, Keynote đã đánh giá hoạt động của 10 địa chỉ ngân hàng trực tuyến nổi tiếng. Ngoài ra, tổ chức này còn phân tích sự tương tác của 2.000 người tiêu dùng với các website này khi quyết định ngân hàng nào đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất trên mạng.

Nghiên cứu của Keynote cho biết 92% khách hàng sử dụng Internet để kiểm tra hồ sơ các giao dịch, 51% dùng mạng để kiểm tra và in các báo cáo hàng tháng, 43% thanh toán hóa đơn qua kênh này. 1/5 số khách hàng download các giao dịch vào một phần mềm tài chính trên máy tính, chẳng hạn chương trình Quicken. Các dịch vụ như thẻ tín dụng và tài khoản tiết kiệm được liệt kê trên trang chủ website của các ngân hàng nhưng thường không dễ truy cập khi khách hàng đăng nhập vào tài khoản riêng của họ. Trong khi đó, 38% số người được hỏi quan tâm nhất đến dịch vụ thẻ tín dụng, tiếp sau là tài khoản tiết kiệm với 21% và dịch vụ thế chấp, 21%.