Ngay sau khi các lỗi về bộ nhớ trong 14 loại sản phẩm máy tính xách tay của HP được phát hiện, công ty này đã lập tức gửi thư cho khách hàng, chủ động thông báo và đề nghị phương án khắc phục. Chi tiết hơn về sản phẩm lỗi, cách xử lý, ...đặc biệt phục vụ cho khách hàng tại Việt Nam được I-today làm rõ trong cuộc trao đổi nhanh với đại diện công ty HP, ông Đỗ Khắc Cương, Phụ trách Sản phẩm, Nhóm các hệ thống cá nhân, công ty HP Việt Nam.

- Xin ông cho biết cơ chế gây lỗi của các chip nhớ và chipset Intel trên các máy tính HP là như thế nào? Làm thế nào để nhận biết được dễ dàng?

Chúng tôi đã phát hiện ra một lỗi thiết kế mạch trong module bộ nhớ của một số máy tính xách tay HP, mạch này rất nhạy cảm đối với việc ra khỏi 'chế độ tự làm mới' (self-service). Lỗi này có thể khiến chu trình tự làm mới ấy được thực hiện không chính xác và tốn thời gian. Ở những máy tính xách tay bị lỗi như thế này, các bit dữ liệu trên module bộ nhớ có thể bị trục trặc và gián đoạn. Một số hiện tượng để nhận biết bộ nhớ bị lỗi là các hiện tượng màn hình chuyển màu xanh, đôi lúc bị treo máy, hoặc sai lệch thẻ nhớ.

-  Khách hàng mua 14 loại sản phẩm máy tính mà HP kể tên trong khoảng thời gian nào thì có thể gặp lỗi?

Trong thời gian từ tháng 3/2002 đến tháng 7/2003. (14 loại sản phẩm này được kể tên dưới đây)

- Khách hàng có được thay thế link kiện bị lỗi miễn phí không? Xin ông cho biết, thông tin tặng thêm một ổ nhớ di động USB 32 MB nhãn hiệu Trek 2000 International (thông tin của Infoworld) là có thật không?

Nhằm cảm ơn khách hàng đã ủng hộ và hợp tác với HP để cùng khắc phục sự cố này, chúng tôi quyết định tặng khách hàng thêm một ổ nhớ di động USB 32 MB khi khách hàng tham gia chương trình này và có máy tính xách tay được xác định là bị lỗi module bộ nhớ. Để nhận được quà tặng này, các khách hàng phải hoàn tất tất cả những thủ tục sau cho mỗi máy tính xách tay:
         + Gửi yêu cầu thay thế module bộ nhớ thông qua website: http://www.hp.com/support/memoryreplacement/
        + Thay thế module bộ nhớ bị hỏng mà không cần sự can thiệp của đối tác dịch vụ hặc HP
        + Hoàn trả module bộ nhớ bị hỏng cho HP theo đúng hướng dẫn

HP Việt Nam đảm bảo, tất cả các khách hàng có máy tính xách tay thuộc các dòng nói trên nếu phát hiện và kiểm tra bị lỗi như đã nêu sẽ được thay thế linh kiện bộ nhớ hoàn toàn miễn phí, tuy nhiên chỉ có hiệu lực trong khoảng thời gian từ 25/6/2004 đến 31/12/2004.

- Theo thông tin ban đầu mà HP đưa ra, số lượng máy tính cần thay thế chip nhớ vào khoảng 900.000 chiếc. Vậy HP đã ước tính tổng chi phí cho việc khắc phục sự cố này? Khoản chi này HP sẽ truy thu từ các đối tác sản xuất thứ ba như Samsung, Infineon, Winbond, Micron, Intel

Đúng là như vậy, HP ước tính sẽ có khoảng 900.000 máy tính xách tay trên toàn thế giới sẽ bị ảnh hưởng bởi lỗi này. Không phải tất cả là máy tính HP mà máy tính của các hãng khác có sử dụng chip nhớ của các đơn vị thứ ba này cũng sẽ bị lỗi tương tự. Chúng tôi cho rằng HP sẽ không bị ảnh hưởng nhiều từ sự cố này. Về việc truy thu từ các đối tác thứ ba, chúng tôi xin được miễn bình luận.

- Các khách hàng ở Việt Nam nếu có gặp sự cố trên, sẽ được giải quyết ở đâu, thủ tục như thế nào?

Ngay sau khi sự cố xảy ra, chúng tôi đã có gửi Thư cho khách hàng để cung cấp đầy đủ thông tin cũng như hướng dẫn giải quyết sự cố cho khách hàng ở Việt Nam. Chủ yếu, khách hàng có thể truy cập website của chúng tôi, hoặc liên hệ các số điện thoại 8234530 (HCMC) và 94317178 (Hà Nội).
 
- Những đối tượng khách hàng nào được thay thế miễn phí? Khách hàng mua sản phẩm bộ không từ nguồn phân phối chính thức (ví dụ như hàng xách tay,...) thì có được bảo hộ không?

Tất cả các khách hàng có máy tính xách tay thuộc các dòng kể trên và xác định được module bộ nhớ bị lỗi thì đều được thay thế miễn phí, không ngoại trừ trường hợp nào.

- Xin cảm ơn ông

• 14 loại máy tính xách tay mà HP đã xuất xưởng trên toàn cầu trong thời gian từ tháng 3/2002 đến tháng 6/2004 có thể bị mắc các lỗi bộ nhớ. Tuy nhiên không phải máy nào cũng sẽ bị lỗi, vì vậy, khách hàng cần chạy chương trình kiểm tra tại đây

1.  Compaq Evo Notebook N610c

2.  Compaq Evo Notebook N610v

3.  Compaq Evo Notebook N620c

4.  Compaq Evo Notebook N800c

5. Compaq Evo Notebook N800v

6.  Compaq Evo Notebook N800x

7.  Compaq Evo Notebook N1000c

8.  Compaq Evo Notebook N1000v

9.  Compaq Presario 1500

10.  Compaq Presario 2800

11.  Compaq Presario x1000

12.  Compaq Presario x1200

13.  HP Compaq Business Notebook nx7000

14.  HP Pavilionzt3000
     

• Các số điện thoại của Trung tâm bảo hành HP trên toàn cầu, để khách hàng gọi và yêu cầu thay thế sản phẩm bị lỗi trong thời gian này: 

 

Quốc gia	Số điện thoại
Úc	13-10-47
Ấn Độ	1600-112-267
Indonesia	62-21-350-3408
Hàn Quốc	82-1588-3003
Malaysia	1800-80-5405
New Zealand	0800 113 694 (đối với MTXT Presario)
	0800 441 147 (đối với MTXT Pavilion)
Philippines	632-867-3551
Singapore	6272-5300
Thái Lan	662-353-9000
Việt Nam	TP Hồ Chí Minh – 848 823 4530
	Hà Nội – 844-943-17178
Trung Quốc	800-810-5959
Hồng Kông	3002-8555
Đài Loan	886-2-87228000
Nhật Bản	0120-589455

 

 Huyền Chi (thực hiện)