Nhiều doanh nghiệp đầu tư lớn vào khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh. E-mail được coi là giải pháp đỡ tốn kém hơn so với điện thoại. Nhưng con đường này chỉ hữu dụng khi thông điệp thực sự đến tay khách hàng.

Một nghiên cứu của hãng Forrester Research (Mỹ) cho biết hơn 1/2 số người tiêu dùng tỏ ra kém tin tưởng vào việc liên lạc bằng e-mail hơn so với các kênh thông tin khác từ cùng một công ty. Hơn nữa, chính cái cách mà các công ty soạn thảo thông điệp đang bổ sung thêm mối hoài nghi của khách hàng.

Theo Bob Chatham, nhà phân tích của Forrester Research, một trong những sai sót phổ biến nhất mà các doanh nghiệp mắc phải khi gửi e-mail cho khách hàng là sử dụng những thông tin khó nhận dạng trong vùng tên người gửi (sender). Những thông tin chung chung chẳng hạn như "Dịch vụ khách hàng" (Customer Service) khiến cho e-mail trở nên giống thư rác. Do đó, chúng thường có khả năng bị các công cụ ngăn chặn spam trên máy tính phong tỏa hoặc bị bản thân người nhận xóa. Sheryl Kingstone, nhà phân tích của hãng Yankee Group, nhận định: “Những lỗi kiểu như vậy có thể gây nhiều tốn kém”. Khi nhận thấy phản hồi mà họ nhận được thông qua kênh Internet có vẻ không rõ ràng thì khách hàng thường có xu hướng chuyển sang những kênh liên lạc đắt tiền hơn hoặc đơn giản là nhảy sang dùng dịch vụ của công ty khác.

Ngược lại, theo Chatham, những thông điệp được gửi đi với những thông tin rõ ràng hơn, kiểu như “Dịch vụ khách hàng của hãng ABC” sẽ có cơ hội được mở ra đọc nhiều hơn và người tiêu dùng sẽ dễ tiếp tục sử dụng kênh trực tuyến hơn khi giao dịch.

Tuy nhiên, cũng còn rất nhiều doanh nghiệp mắc lỗi khi không làm rõ mã số dịch vụ khách hàng hoặc mã số giao dịch trong phần chủ đề thư (subject) khi phúc đáp (reply). Những thông điệp chứa chuỗi số cũng có thể bị công cụ lọc spam chặn. Kể cả khi lọt qua hàng rào này, những bức thư như vậy vẫn có thể gây cảm giác đáng ngờ với khách hàng và bị xóa lập tức.

Theo Forrester Research, e-mail giao dịch với khách hiệu quả là những thông điệp nêu rõ nguồn gửi, có dòng chủ đề cụ thể, đề cập đến vấn đề mà khách giao dịch để nhanh chóng cho người đọc biết ngay nội dung của nó. Ví dụ, “Trả lời câu hỏi của quý khách về thưởng vé bay thường xuyên” là phúc đáp hiệu quả mà một công ty hàng không có thể dùng.