Bắt đầu từ 24/8, công ty giải pháp mạng sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một công cụ được tạo thành từ phần mềm Kết nối liên lạc CRM của họ, liên kết với ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng của hãng sở hữu Windows.

Peter Alexander, Phó chủ tịch phụ trách tiếp thị toàn cầu của Cisco, cho biết phần mềm mới sẽ tự động hóa một số chức năng để tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp có từ 20 đến 999 nhân viên khi sử dụng CRM. Ví dụ, ngay khi một nhân viên bán hàng hoặc dịch vụ nhận cuộc gọi của khách hàng, hồ sơ của vị “thượng đế” đó có thể xuất hiện theo kiểu pop-up ngay trên màn hình máy tính với đầy đủ hồ sơ tài khoản và các thông tin khác.

Theo Alexander, một số bộ phận của Kết nối liên lạc CRM (CRM Communications Connector) chạy trên một server và một số khác chạy trên môi trường desktop. Sản phẩm sẽ được cung cấp miễn phí ngay sau khi công bố, thông qua các kênh đối tác có chứng nhận của Cisco trên toàn cầu.

Những tính năng khác của công cụ Kết nối liên lạc CRM mới bao gồm: theo dõi thời lượng cuộc gọi, quay số điện thoại bằng cách bấm vào một đầu mục (entry) trong ứng dụng CRM của Microsoft, thu thập các thông tin như số điện thoại đối với các cuộc gọi vào và ra, thiết lập hồ sơ mới trong phần mềm CRM khi một khách hàng mới gọi tới.

Nhà phân tích Helen Chan của hãng Yankee Group cho rằng những tính năng như vậy đang ngày càng trở nên quan trọng và có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ nâng cao khả năng cạnh tranh. Khách hàng, đặc biệt là những người sử dụng các dịch vụ chuyên nghiệp, luôn mong muốn nhận được sự phản hồi nhanh chóng từ các công ty nhất là trong kỷ nguyên Internet hiện nay.

“Việc cung cấp phần mềm mới cũng sẽ hỗ trợ các đối tác phân phối của Cisco và Microsoft trong việc tiếp cận thị trường và giải quyết từng trường hợp khách hàng nhanh hơn”, Chan nhận xét. “Điều duy nhất mà các đối tác phân phối của họ phải làm là xác định cách bán hàng”. Hiện nay, việc này vẫn thường đòi hỏi phải có một quá trình hướng dẫn, tư vấn từng cá nhân (in-person education).

Theo Chan, hiện chưa có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng CRM một phần vì phần mềm của các nhà cung cấp quá đắt đỏ và phức tạp. Những doanh nghiệp nào đạt đến giai đoạn tích hợp CRM vào một hệ thống IP telephone thì phải phụ thuộc vào đơn vị tích hợp hệ thống đã tạo ra phần mềm riêng cho họ. Đây là một chu trình dài dòng và tốn kém và cũng làm hạn chế sự tự do của khách hàng trên con đường triển khai CRM.

“Trước đây khi muốn một hệ thống như thế này hoạt động, người ta phải viết ra một ứng dụng khách hàng và tất cả đều là những sản phẩm độc quyền”, nữ chuyên gia của Yankee Group cho biết. “Kết quả là mỗi khi muốn nâng cấp và bổ sung cái gì vào hệ thống, khách hàng luôn phải quay lại đúng đơn vị cung cấp ban đầu”.