Dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT đang tìm cho mình một thế mạnh đặc trưng, lâu dài và hợp lý trong một thị trường cạnh tranh sôi động và quyết liệt với cả các đối thủ trong nước và quốc tế.

Khởi đầu dịch vụ, Bưu điện TP.HCM đã cung cấp thư Collect phục vụ cho nhu cầu gởi và nhận thư của những người có người thân ở nước ngoài. Người Việt ở nước ngoài và người dân trong nước vào những năm 1988-1989 rất thích dịch vụ này vì nó rất nhanh và tiện lợi. Ngày nay, dịch vụ chuyển phát nhanh hay còn gọi là PTN hoặc EMS đã phát triển theo suốt chiều dài đất nước.

Tương tự dịch vụ thư Collect, những người ở Việt Nam vào năm 1988 sẽ không phải trả tiền cho việc gởi thư đi nước ngoài. Bà con của họ ở Mỹ, Pháp, Canada,... sẽ trả tiền cho dịch vụ này khi nhận thư Collect. Khác với thư gởi thông thường theo đường bưu chính truyền thống, thư Collect sẽ đi rất nhanh. Thông thường, gởi thư kiểu Collect sẽ mất khoảng một tuần so với gởi thư theo kiểu bình thường phải mất đến một tháng.

Loại thư đặc biệt này sẽ được gởi kèm theo các đường bay thương mại-dịch vụ để chuyển nhanh hơn đến các nước có người Việt sinh sống. Người gởi chỉ cần được xác nhận là người nhận chấp nhận trả tiền cho dịch vụ này (thu cước nơi người nhận). Sau đó, dạng thư này được phát triển trở thành dịch vụ "thư Express". Do tính chất nhanh nhạy, đảm bảo của nó, dần dần mô hình này được phát triển lan toả ra nhiều nơi.

Thư Express đã được Bưu điện TP.HCM thực hiện cho chiều đi-đến và đảm nhận việc chuyển thư về các tỉnh thành khác. Sau đó, Bưu điện TP.HCM tiếp tục ký kết hợp đồng với nhiều tỉnh, thành để khai thác dịch vụ thư chuyển phát nhanh cho thị trường nội địa. Lúc bấy giờ, Bưu điện trung tâm Sài Gòn đảm nhiệm việc chuyển phát thư Collect cho hướng quốc tế và thư PCN cho hướng nội địa.

Trung tâm PCN ra đời từ đó và trực thuộc Bưu điện trung tâm Sài Gòn. Bên cạnh thư từ, ngành bưu điện còn phát chuyển nhanh các loại bưu phẩm, hàng hoá đơn giản. Sau đó, Trung tâm PCN còn nhận phát kiều hồi và giấy fax đến tận nơi theo yêu cầu (dịch vụ này chỉ làm một thời gian ngắn).

Sáp nhập PCN + EMS

Đến khoảng đầu năm 2003, do nhu cầu phát triển thị trường, hai trung tâm PCN và EMS được sáp nhập và trở thành Công ty Chuyển phát nhanh TP.HCM. Do tính chất hoạt động của hai dịch vụ này cũng gần giống nhau nên sự kết  hợp hai trung tâm lớn sẽ góp phần mở rộng thị trường. Thương hiệu PCN cũng gần như được giữ nguyên, chỉ thay đổi đôi chút từ tên gọi "PCN" chuyển thành "PTN".

Ông Nguyễn Thanh Tùng, phó giám đốc Công ty Chuyển phát nhanh, cho biết: "Việc giữ lại thương hiệu PCN (PTN) giúp chúng tôi duy trì mối quan hệ với khá đông khách hàng. Nhiều người đã biết đến dịch vụ này trước kia với tên gọi PCN, nếu bỏ tên này cũng đáng tiếc".

Hiện nay, Công ty vẫn duy trì cả hai thương hiệu PTN và EMS với mức cước phí tương tự nhau. Thông thường, khách hàng quen dùng dịch vụ nào thì chọn gởi theo dịch vụ đó. Tên gọi PCN bắt đầu được chuyển đổi sang PTN từ 1999. Vào thời điểm đó, dịch vụ chuyển phát nhanh đã phát triển mạnh với nhiều hình thức hoạt động khác nhau.

Bên cạnh loại hình PTN trong ngày - phát thư/bưu phẩm trong ngày còn có PTN thoả thuận, tức dịch vụ phát chuyển nhanh thông thường - dịch vụ này không đòi hỏi phải chuyển ngay trong ngày như PTN trong ngày. Về tính chất cơ bản, PTN thoả thuận cũng chính là dịch vụ phát chuyển nhanh thông thường (PCN) trước kia. Sự khác biệt giữa các loại hình dịch vụ này là thời gian phát thư. Nếu như thư PTN trong ngày cứ sáng nhận-chiều phát thì PTN thoả thuận sẽ phát thư theo thời gian thoả thuận giữa người gởi thư và nơi cung cấp dịch vụ.

Bưu phẩm sẽ không ngủ đêm!

Tốc độ gởi thư nhanh trong nước ngày càng tăng lên theo sự phát triển giao thông trong nước. Dịch vụ PTN của Bưu điện TP.HCM chiếm sản lượng khá cao trong ngành bưu chính-viễn thông (BC-VT). Cho đến nay, Bưu điện TP.HCM nhận chuyển phát thư trong ngày (PTN trong ngày) đến khoảng 14 tỉnh, thành. Những khu vực nào đảm bảo điều kiện thuận lợi trong việc vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ - đường hàng không sẽ được ngành bưu điện triển khai dịch vụ phát thư nhanh.

Tuy nhiên, cũng có một số trục trặc nhất định về thời gian khi thực hiện dịch vụ phát chuyển nhanh. Ví dụ, thư chuyển từ TP.HCM đi Đà Lạt phải sử dụng phương tiện đường bộ do đường bay TP.HCM-Đà Lạt có chuyến bay sớm quá nên không thể gởi thư kịp. Theo ông Tùng, đẹp nhất là khoảng giữa trưa (11g-11g30) nếu đóng gói bưu phẩm/thư từ xong sẽ chuyển lên máy bay.

Sắp tới, nếu có những kế hoạch cải tiến thì ngành bưu điện có thể thực hiện dịch vụ phát thư nhanh theo kiểu: nhận thư buổi sáng - phát thư buổi chiều; nhận thư buổi chiều - phát thư buổi sáng hôm sau. "Bưu phẩm sẽ không ngũ đêm" và lưu chuyển theo cùng dòng chảy ô-tô, tàu hoả, máy bay,... để kịp giao đến tay người nhận. Như thế mới là thư phát nhanh!

VNPT: Giữ vững thị phần trong nước

Được thống nhất mở trong phạm vi cả nước từ ngày 1/8/1990, và chính thức triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS lần lượt được Tổng công ty BC-VT Việt Nam (VNPT) triển khai ở các tỉnh, thành và sau đó nhân rộng ra theo mô hình "vết dầu loang". 

Mạng lưới dịch vụ CPN trong nước của VNPT:  khoảng 1.100 điểm phục vụ bao gồm 56 bưu cục cấp I, 342 bưu cục cấp II, 784 bưu cục cấp III, 221 đại lý và 41 điểm Bưu điện Văn hoá xã. EMS quốc tế đã vươn tới  51 nước là thành viên của Liên minh Bưu chính Thế giới.  

Sản lượng dịch vụ EMS trong nước và quốc tế của VNPT

Năm

Số lượng bưu gửi

2000

3,37 triệu

2001

4 triệu

2002

4,6 triệu

2003

5 triệu

6 tháng đầu năm 2004

2,7 triệu

Những năm trở lại đây, đối với lĩnh vực Bưu chính, doanh thu của dịch vụ EMS có thể xếp vào loại đi đầu trong các dịch vụ bưu chính truyền thống cũng như các dịch vụ bưu chính mới triển khai. Tuy vậy, sự phát triển về doanh thu này đang phần nào bị chậm lại do sự cạnh tranh khá mạnh mẽ, gay gắt của nhiều doanh nghiệp khác.

Dù sao, dường như sự cạnh tranh đó cũng mới chỉ chủ yếu xảy ra ở những thị trường màu mỡ, những đô thị lớn, đông dân cư và phương tiện vận chuyển, đi lại dễ dàng. Theo số liệu thống kê, những tỉnh, thành của Việt Nam như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ,... những nơi có đường giao thông đi lại dễ dàng mới là điểm nóng của sự cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Công ty Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế, trung tâm đầu mối chấp nhận và vận chuyển các bưu phẩm, bưu kiện bằng đường chuyển phát nhanh của VNPT đã từng nhận vận chuyển những bưu phẩm, bưu kiện do các công ty Viettel, Saigon Postel... tái gửi lại Bưu điện và đây đều là những bưu phẩm, bưu kiện chuyển về vùng sâu, vùng xa.

Đây cũng là nguyên do giải thích tại sao mặc dù VNPT đang phải chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh EMS với nhiều doanh nghiệp nhà nước, tư nhân và hơn 20 hãng chuyển phát nhanh quốc tế thuộc các tập đoàn đa quốc gia đang cùng hoạt động trong thị trường Việt Nam, song  với một mạng lưới vận chuyển trải rộng đến 56/64 Bưu điện tỉnh, thành, hiện nay, thị phần dịch vụ EMS trong nước của VNPT vẫn chiếm tới 85%.

Ở lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế cũng vậy, với thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế chỉ đứng sau DHL, VNPT là một trong những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng được đông đảo nhu cầu của khách hàng.

Lấy chất lượng làm trọng

Dù đã phải chịu san sẻ thị trường nhưng có lợi thế cạnh tranh về mạng lưới phục vụ, VNPT vẫn xác định phải có một phương hướng, chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn, kịp thời trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay và sắp tới: Chú trọng chỉ tiêu thời gian và an toàn bưu gửi.

Cũng với mục đích tăng thêm sức hấp dẫn cho dịch vụ EMS, VNPT đã có những hướng dẫn cụ thể tới các đơn vị mở dịch vụ EMS được áp dụng chính sách giá cước hết sức linh hoạt cho các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng. Các Bưu điện tỉnh, thành được xây dựng cơ chế trích thưởng áp dụng ngay cho khách hàng sau khi gửi hoặc trích thưởng theo từng tháng, từng quý (theo yêu cầu của khách hàng).

Các doanh nghiệp của VNPT như Công ty VPS hiện cũng đang có những chính sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ về phía mình bằng cách củng cố hơn nữa khâu vận chuyển và khai thác.

Bên cạnh đó, những chính sách ưu tiên dịch vụ như hạ giá cước, khuyến mại đã và đang thực hiện bước đầu cũng đã đem lại hiệu quả. Với những khách hàng gửi từ Hà Nội vào TP.HCM và ngược lại đến gửi bưu phẩm, bưu kiện EMS từ 6g đến trước 10g30 sáng sẽ được VPS giảm 10% cước chính. Những chính sách chăm sóc khách hàng cũng được VNPT chú trọng hơn.

Với những tỉnh, thành còn lại, mặc dù lưu lượng dịch vụ chưa lớn để có thể bố trí cơ sở vật chất phục vụ, một dịch vụ  mới của EMS là EMS thoả thuận đã chính thức được VNPT cung cấp từ ngày 15/8/2004 trên toàn mạng Bưu chính Việt Nam. Không chỉ thể đến các bưu cục trung tâm như trước kia, nay khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ này ở các bưu cục cấp II, bưu cục cấp III. Những nơi xa xôi như huyện đảo Phú Quốc trước kia chưa được triển khai dịch vụ EMS do chỉ tiêu thời gian nay cũng đã có dịch vụ EMS,...

Chất lượng hơn nữa, nhờ... nối mạng

Trong những năm qua, phần lớn những lá thư khiếu nại của khách hàng về dịch vụ EMS của VNPT đều tập trung về thời gian vận chuyển của bưu gửi, ngay cả khi bưu gửi chưa hết thời gian toàn trình của nó. Được biết, hàng năm, số lượng những vụ khiếu nại  mà VNPT phải bồi thường chưa đến 0,05% tổng số bưu gửi/năm, như năm 2003 là 0,04%. Tuy nhiên, mục tiêu của doanh nghiệp là làm sao có thể giảm thiểu hơn nữa những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra. Và không nằm ngoài mục đích này, chương trình tin học quản lý và định vị bưu phẩm EMS được VNPT xây dựng và đã triển khai  từ quý IV năm 2003 đã thực sự góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ EMS rất nhiều.

Chương trình quản lý và định vị Bưu phẩm EMS giúp nhân viên bưu điện và khách hàng sử dụng dịch vụ có thể theo dõi được hành trình bưu gửi từ khâu nhận gửi tại bưu cục gốc, hành trình chuyến đi của bưu gửi và đến bưu cục nhận phát. Vào website Bưu chính Việt Nam ở địa chỉ http:// vnpost.com. vn, khách hàng sẽ dễ dàng kiểm tra được hành trình bưu gửi của mình giờ đã đi đến đâu. Và ngay cả nhân viên Bưu điện cũng sẽ nhanh chóng xử lý những trục trặc có thể xảy ra trong quá trình nhận, phát bưu gửi EMS. Đây thực sự là một trong những bước chuyển mình đáng ghi nhận của VNPT.

Tuy nhiên, hiện nay hệ thống thông tin định vị vẫn chưa được mở rộng ra toàn mạng mà mới chỉ chú trọng ở những nơi có thị phần dịch vụ cao, cụ thể là 25 tỉnh, thành có sản lượng chiếm 90% sản lượng trên toàn mạng của VNPT, với 104 máy trạm được cung cấp. Các tỉnh, thành còn lại phải chờ một dự án tiếp theo.

Trong khi đó, hơn 20 hãng chuyển phát nhanh quốc tế thuộc các tập đoàn đa quốc gia đang cùng hoạt động trong thị trường Việt Nam đã xác định công nghệ mới cũng là yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Như TNT Express đã áp dụng dịch vụ sử dụng Internet, cho phép khách hàng theo dõi quá trình chuyển hàng, báo giá gửi hàng, yêu cầu nhận hàng, kiểm tra hàng hoá ký gửi, và truy cập thông tin về thời gian vận chuyển từ trước đó khá lâu.

Nhân lực và yếu tố con người trong... tiếp thị

Hiện nay, bên cạnh việc tối ưu hoá hơn nữa mạng lưới cũng như chất lượng dịch vụ của mình, VNPT cũng xác định chính sách đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực của mình. Cần một sự chuyển đổi mạnh mẽ trong nhận thức của đội ngũ nhân viên kinh doanh phục vụ tại các Bưu điện tỉnh, thành và từ các đơn vị quản lý chức năng đến các công tác đầu tư mạng lưới, phát triển dịch vụ. Bởi từ các nhân viên giao dịch đến những bưu tá làm công tác chuyển phát đều là các đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Đó là điều kiện quan trọng góp phần quyết định toàn bộ hành trình từ nhận chuyển và phát tới khách hàng. Công tác giáo dục nhận thức cho người làm công tác bưu chính như nhân viên quản lý, giao dịch viên, nhân viên tiếp thị, nhân viên giải quyết khiếu nại... tại các bưu điện cơ sở để có thể đảm bảo được uy tín và chất lượng của dịch vụ EMS.

Tại khâu khai thác, các bưu gửi chuyển phát nhanh EMS được ưu tiên về mặt bằng và nhân lực khai thác so với các bưu phẩm, bưu kiện khác nhằm rút ngắn thời gian khai thác, chia chọn bưu gửi. Ở nhiều tỉnh, thành, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đã mở đến các Bưu cục huyện và các điểm phục vụ trung tâm. Các đường thư thu gom bưu phẩm EMS từ Bưu điện Trung tâm về các Bưu điện quận, huyện đã bước đầu đảm bảo thời gian chuyển phát bưu phẩm. 

Những phát triển đó là rất cần thiết, do dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ có tốc độ sinh lãi rất cao và các công ty dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ tiếp tục cuộc đua để giành thị phần trước hết với thị trường trong nước.